ما هي ISO 20000؟ المعيار الدولي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

تعتبر ISO 20000 أول معيار دولي قابل للتصديق مخصص حصرياً لـ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). تم تطويره بناءً على نجاح إطار عمل ITIL البريطاني ليوفر متطلبات إلزامية للمؤسسات.

أحدث إصدار: ISO/IEC 20000-1:2018

تتكون المواصفة من عدة أجزاء، أهمها:

• الجزء الأول (20000-1): يحدد “المتطلبات” وهو الجزء الوحيد الذي تحصل الشركة بموجبه على الشهادة.

• الجزء الثاني (20000-2): يقدم إرشادات تفصيلية حول كيفية تطبيق هذه المتطلبات.

💡 هل تعلم؟ أن ISO 20000 لا تهتم بنوع التكنولوجيا التي تستخدمها، بل بكيفية “إدارة” هذه التكنولوجيا لخدمة المستخدم النهائي.

2. الفرق بين ISO 20000 و ITIL ⭐⭐

هذا هو التساؤل الأكثر شيوعاً بين مدراء IT. العلاقة بينهما تكاملية وليست تنافسية.

الخلاصة: ITIL يخبرك “كيف” تفعل الأشياء، بينما ISO 20000 يحدد “ماذا” يجب أن تفعله لتكون معتمداً دولياً.

4. العمليات الأساسية في ISO 20000 (الـ 14 عملية)

للحصول على شهادة ISO 20000 لإدارة خدمات IT، يجب على المؤسسة إثبات كفاءتها في 14 عملية موزعة على أربعة محاور:

أولاً: عمليات تقديم الخدمة

1. إدارة مستوى الخدمة (SLM): صياغة اتفاقيات (SLA) واضحة تضمن حقوق المستخدمين.

2. إدارة التوافر (Availability): ضمان أن الأنظمة متاحة للعمل (مثلاً بنسبة 99.9%).

3. إدارة القدرة (Capacity): التخطيط لموارد الخوادم والشبكات قبل حدوث اختناق.

ثانياً: عمليات الدقة والتحكم (الجوهر التقني)

10. إدارة الحوادث (Incident Management): الاستجابة السريعة للأعطال لاستعادة الخدمة.

11. إدارة المشاكل (Problem Management): التحليل الجذري لمنع تكرار الحوادث.

12. إدارة التغيير (Change Management): ضمان أن كل تحديث للنظام يتم بدراسة مخاطر دقيقة لمنع الـ Downtime.

7. Service Desk وفق ISO 20000 ⭐

يمثل الـ Service Desk وفق ISO 20000 “الواجهة” الحقيقية لقطاع التقنية. المعيار يتطلب وجود نقطة اتصال وحيدة (SPOC) قادرة على:

• تصنيف البلاغات (Category).

• تحديد الأولوية بناءً على التأثير والإلحاح (Priority Matrix).

• استخدام أدوات متطورة مثل ServiceNow أو Jira Service Management.

8. إدارة الحوادث والمشاكل ISO 20000

يعتبر هذا القسم هو الاختبار الحقيقي لأي قسم تقنية معلومات.

• الحادثة (Incident): “طابعة المدير لا تعمل” -> الهدف: حل سريع.

• المشكلة (Problem): “لماذا تتعطل الطابعات في الدور الرابع كل ثلاثاء؟” -> الهدف: تحليل السبب الجذري (RCA).

5. متطلبات الحصول على ISO 20000

للاجتياز بنجاح، تحتاج مؤسستك إلى ثلاثة أركان:

1. أنظمة تقنية: نظام تتبع تذاكر (Ticketing System) وقاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB).

2. وثائق: سياسات موثقة لكل عملية من الـ 14 وسجلات (Logs) تثبت التطبيق لمدة 3 أشهر على الأقل.

3. كوادر بشرية: فريق مدرب حاصل على دورات تدريبية ISO 20000 أو ITIL.

Checklist الجاهزية:

• [ ] هل يوجد كتالوج خدمات (Service Catalogue) موثق؟

• [ ] هل يتم قياس رضا العملاء بشكل دوري؟

• [ ] هل توجد خطة لاستمرارية الخدمة في حال الكوارث؟

الخاتمة: ابدأ رحلة التحول الرقمي اليوم

إن تبني مبادئ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ISO 20000 ليس مجرد سعي للحصول على شهادة لتعليقها على الجدار، بل هو التزام بتقديم قيمة حقيقية لعملائك وموظفيك. من خلال تنظيم العمليات وتقليل الأعطال، ستوفر مؤسستك آلاف الساعات من الإنتاجية المفقودة.