لماذا تحتاج مؤسستك إلى تطبيق نظام إدارة خدمات IT؟

بدون معيار دولي، غالباً ما تعاني المؤسسات من:

• حوادث متكررة: تكرار نفس المشاكل التقنية دون حل جذري.

• غياب الـ SLAs: لا توجد اتفاقيات مستوى خدمة واضحة، مما يسبب صداماً مع الإدارات الأخرى.

• تغييرات عشوائية: تحديثات الأنظمة تتم دون دراسة مخاطر، مما يؤدي لتعطل الخدمات.

تطبيق ISO 20000 يضمن لك وضوح الأدوار، تحسين الكفاءة، والحصول على ميزة تنافسية خاصة في العقود الحكومية والشركات الكبرى.

منهجية التأهيل المعتمدة (6 مراحل) – وفق GCC الكويت

لضمان نجاح المشروع، نتبع منهجية منظمة أثبتت كفاءتها في السوق الكويتي والخليجي:

1. تحليل الفجوات (Gap Analysis): تقييم الوضع الراهن.

2. تصميم العمليات (Process Design): بناء الهيكل التقني.

3. التوثيق (Documentation): كتابة السياسات والإجراءات.

4. التدريب (Training): تأهيل الكادر البشري.

5. التدقيق الداخلي (Internal Audit): فحص الجاهزية.

6. الجاهزية للاعتماد (Readiness for Certification): الاستعداد للمدقق الخارجي.

المرحلة الأولى: تحليل الفجوات (Gap Analysis) ⭐⭐⭐

يعتبر Gap Analysis لـ ISO 20000 هو حجر الأساس. لا يمكنك بناء نظام جديد دون معرفة “الثقوب” في نظامك الحالي.

كيف تُجري تحليل فجوات فعال؟

• مراجعة العمليات الـ 14: هل لديك عملية لإدارة المشاكل (Problem Management)؟ هل هي موثقة؟

• تقييم الأدوات: هل نظام الـ Ticketing الحالي يدعم استخراج تقارير الـ SLAs؟

• تقييم الموارد: هل فريق الدعم الفني مؤهل وفق إطار عمل ITIL؟

💡 نصيحة ذهبية: تحليل الفجوات الدقيق يوفر عليك 30% من وقت المشروع لأنه يوجه مجهودك نحو النواقص الحقيقية فقط.

المرحلة الثانية: تصميم العمليات (Process Design)

هنا يبدأ البناء الفعلي. يجب تصميم كل عملية (مثل إدارة الحوادث أو إدارة التغيير) مع تحديد:

• المدخلات والمخرجات: كيف يبدأ البلاغ وكيف ينتهي؟

• مصفوفة RACI: من المسؤول (Responsible) ومن يُساءل (Accountable)؟

• اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs): تحديد وقت الاستجابة ووقت الحل لكل أولوية.

المرحلة الثالثة: التوثيق (Documentation) ⭐⭐

في عالم الآيزو: “ما لم يتم توثيقه، لم يتم فعله”. يتطلب تأهيل المؤسسات لـ ISO 20000 بناء هرم توثيقي يشمل:

1. السياسات: الالتزامات العامة للإدارة.

2. الإجراءات: خطوات العمل التفصيلية لكل عملية من الـ 14.

3. تعليمات العمل: شرح كيفية استخدام الأنظمة (مثل كيفية إدخال طلب تغيير في Jira).

4. السجلات: الأدلة التي سيراها المدقق (سجلات الحوادث، محاضر اجتماعات الـ CAB).

المرحلة الثامنة: كيفية الحصول على شهادة ISO 20000

بعد إتمام التدقيق الداخلي ومعالجة الملاحظات، تأتي مرحلة التدقيق الخارجي.

اختيار جهة التصديق (Certification Body)

في الكويت والخليج، يُفضل اختيار جهات ذات اعتماد دولي قوي مثل BSI، SGS، أو TÜV NORD. تتم عملية التصديق عبر مرحلتين:

• المرحلة الأولى (Stage 1 Audit): مراجعة الوثائق والتأكد من الفهم العام للمعيار.

• المرحلة الثانية (Stage 2 Audit): التدقيق الميداني وفحص السجلات ومقابلة الموظفين للتأكد من التطبيق الفعلي.

تكلفة تطبيق ISO 20000 والعائد الاستثماري (ROI)

تتفاوت تكلفة تطبيق ISO 20000 حسب حجم المؤسسة ونطاق الشهادة:

• الاستشارات والتدريب: تعتمد على خبرة المستشار (يمكنك البحث عن استشارات ISO 20000 في الكويت للحصول على عروض محلية).

• الأدوات التقنية: تكلفة تراخيص أنظمة مثل ServiceNow أو Freshservice.

• رسوم جهة التصديق: تدفع لجهة المنح الدولية.

العائد: ستلاحظ انخفاضاً في الـ Downtime وزيادة في إنتاجية الموظفين بنسبة تعوض تكاليف المشروع خلال 18-24 شهراً.

الخاتمة: طريقك نحو التميز التقني

إن دليل تطبيق ISO 20000 في المؤسسات ليس مجرد وثيقة، بل هو ثقافة عمل جديدة تضمن لمؤسستك الاستقرار والنمو. من خلال اتباع المنهجية الصحيحة والالتزام بالتحسين المستمر، ستتمكن من تحويل قسم IT إلى نموذج يحتذى به في الكفاءة.