أيزو 10001 رضا العملاء والتعامل مع الشكاوى في المؤسسات
ما هي فوائد الايزو 10001؟
من المكلف أربع مرات على الأقل أن تحتفظ المؤسسة بعميل حالي أكثر من الحصول على عملاء جدد. تحتاج المؤسسات التي تفقد العملاء إلى جهد كبير وتكلفة كبيرة للتعويض عن هذه الخسائر واستعادة سمعتها. ولكي لا نتعرض لهذه الحالات، نحتاج إلى إدارة نظامنا بنهج وقائي، وهو النهج المشترك لكل نظام إدارة.
يوفر معيار الايزو 10001 إرشادات حول كيفية التصرف في حالة شكاوى العملاء. يضمن التعامل مع المشاكل مع العميل بأكثر الطرق إنصافا. وهو يقدم دروسا من الشكاوى لتحديد المجالات المفتوحة للتحسين.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر الفوائد التالية ؛
- تزداد قدرة المؤسسة على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- يرتفع شعور العملاء بالالتزام تجاه الشركة. يزيد الولاء.
- تزداد قيمة العلامة التجارية للمنظمة. وهذا ينطبق على كل من العملاء والمساهمين.
- يظهر التزام المؤسسة بإرضاء العملاء.
- يصبح الموظفون أكثر وعيا بشكاوى العملاء.
- تحسين صورة المنظمة بأنها تظهر نهجا يركز على العملاء في حل المشكلات.
- تحليل شكاوى العملاء ، مع الاسراع باتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية في مشكلات الشكاوى الأكثر تكرارا.
- القضاء على أسباب الشكاوى يزيد من إنتاجية المنظمة وكفاءتها.
- رصد الشكاوى باستمرار، مما يسهل رؤية المجالات التي يمكن إجراء تحسينات عليها.
- يمكن دمج معايير نظام إدارة شكاوى العملاء بسهولة مع نظام إدارة الجودة بفضل مرونته.
ما هو نظام إدارة الشكاوى ؟
يتضمن نظام إدارة الشكاوى (ويسمى أيضا نظام إدارة النزاعات) مجموعة من الإجراءات لمعالجة شكاوى العملاء وحل النزاعات. هذا النظام ضروري لكل عمل تجاري ، حتى الشركات الصغيرة ، لأنه يمكن أن يضمن نجاح الأعمال.
بعض فوائد نظام إدارة الشكاوى هي:
• يساعد على تحقيق الكفاءة التشغيلية وتحديد اتجاهات وأسباب الشكاوى.
• يحل المزيد من الشكاوى من خلال نهج أكثر تركيزا على العملاء.
• يساعد على إشراك الموظفين في فرص التدريب الجديدة في خدمة العملاء.
• يدمج معيارين ، الايزو 10002 مع الايزو 9001 ، لتحسين الكفاءة الإجمالية.
وسوف تراقب وتحسن باستمرار عملية معالجة الشكاوى الخاصة بك، مما يؤدي إلى تحسين معدلات رضا العملاء.
تحديات خدمة العملاء
تكافح معظم الشركات للتعامل مع تحديات خدمة العملاء هذه:
1. إنهم غير قادرين على الإجابة على أسئلة العميل (المحتمل) – تشير الدراسات إلى أن 55٪ من العملاء الذين كانوا يعتزمون شراء منتج تراجعوا لأنهم لم يحصلوا على إجابة مرضية على سؤالهم.
2. الحصول على مسؤول مسؤولية اجتماعية بشرية (ممثل خدمة العملاء) للرد على مكالمة – يكره العملاء الاستماع إلى الرسائل المسجلة مسبقا والتنقل عبر متاهة من الخيارات في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) قبل أن يتمكنوا من الوصول إلى المسؤولية الاجتماعية للشركات البشرية.
3. لم يتم تجهيز المسؤولية الاجتماعية للشركات بالأدوات المناسبة – البحث عن معلومات العملاء أثناء مكالمات الخدمة ، والتخبط في الأدوات غير الكافية ، وطرح أسئلة على العملاء حول المعلومات التي لديك بالفعل ، يمكن أن يؤخر العملاء. المفتاح هو استخدام البرامج المناسبة وتدريب CSRs الخاصة بك على استخدامها بفعالية. على سبيل المثال ، يزود اعتماد أدوات المشاركة المرئية فريق الدعم الخاص بك بالتحدث إلى العملاء في الوقت الفعلي ، مما يسمح لهم بمشاركة الشاشات والوصول إلى موارد الويب الخاصة بالعملاء واتخاذ الإجراء الصحيح لضمان حل سريع.
4. فهم متطلبات العملاء والتحدث بشروطهم – قد لا يفهم العملاء دائما ميزات منتجك ويعرفون جميع المصطلحات والتكنولوجيا المرتبطة بها. لذلك فهم غير قادرين على التعبير عن الصعوبات التي يوجهونها مع منتجك. يتم تعليم المسؤولية الاجتماعية للشركات الاستماع بتعاطف للعملاء. يمكنهم أيضا الرجوع إلى قائمة الأسئلة الشائعة والردود للرد بسرعة على الأسئلة.
5. سير عمل خدمة العملاء لا يتماشى مع رحلة العميل – خريطة رحلة العميل هي الخطوات التي يمر بها العميل عند التفاعل مع شركتك – من الشراء إلى ما بعد البيع. تحتاج المسؤولية الاجتماعية للشركات إلى معالجة الدعم بشكل كاف في كل مرحلة (نقطة اتصال) من رحلة العميل.
6. التعامل مع العملاء الغاضبين أثناء الأزمات – العملاء الغاضبون أمر لا مفر منه ، ويجب تدريب المسؤولية الاجتماعية للشركات على التعامل مع النزاعات أو المعضلات. هناك عمليات وتقنيات محددة للتعامل مع العملاء الغاضبين.
7. تجاوز توقعات العملاء – مفتاح العملاء السعداء وولاء العملاء هو تجاوز التوقعات. وتتغير توقعات العملاء بشكل متكرر. يمكنك البقاء في صدارة عملائك وتجاوز التوقعات من خلال الحفاظ على تحديث المسؤولية الاجتماعية للشركات الخاصة بك من خلال ملاحظات العملاء ومع أحدث اتجاهات السوق. ملاحظات العملاء والتقييم المستمر لتلك الملاحظات ستقطع بلا شك شوطا طويلا في تحقيق رضا العملاء ونجاح الأعمال. يتم تأسيس ذلك من خلال أفضل الممارسات والعمليات الموحدة.
للتعامل مع هذه التحديات ال 7 ، تحتاج إلى اتباع معيار مثل الايزو 10002 لنشر نظام إدارة الشكاوى لحل شكاوى العملاء.
يوفر معيار الايزو 10002إرشادات حول عملية معالجة الشكاوى المتعلقة بالمنتجات داخل المؤسسة. ويشمل ذلك التخطيط والتصميم والتشغيل والصيانة والتحسين. عملية معالجة الشكاوى الموصوفة في هذا المعيار مناسبة للاستخدام كواحدة من عمليات نظام إدارة الجودة الشامل.
يتناول معيار الايزو 10002 الجوانب التالية للتعامل مع الشكاوى:
• يعزز رضا العملاء من خلال خلق بيئة تركز على العملاء وتكون مفتوحة للتغذية المرتدة (بما في ذلك الشكاوى)، وحل أي شكاوى واردة، وتعزيز قدرة المنظمة على تحسين منتجاتها وخدمة العملاء؛
• مشاركة الإدارة العليا والتزامها من خلال اقتناء الموارد ونشرها على نحو كاف، بما في ذلك تدريب الموظفين؛
• الاعتراف باحتياجات وتوقعات مقدمي الشكاوى ومعالجتها؛
• تزويد مقدمي الشكاوى بعملية شكاوى مفتوحة وفعالة وسهلة الاستخدام؛
• تحليل وتقييم الشكاوى لتحسين جودة المنتج وخدمة العملاء؛
مراجعة عملية معالجة الشكاوى،
• مراجعة فعالية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى.
باختصار ، سيضمن ISO 10002 ما يلي:
• علاقات أفضل مع العملاء
• التحسين المستمر للعمليات
• نظام شفاف
• مستويات أعلى من رضا العملاء
• تحسين العلامة التجارية
• التركيز الإداري
كيفية الحصول على شهادة ISO الخاصة بك
نهجنا تعاوني وشفاف، ويضمن التواصل المفتوح والتنفيذ الخبير طوال المشروع، من المفهوم الأولي إلى التسليم النهائي.
